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放鸽子、重複订位,餐厅业者:现在的人都很厚脸皮

2020-07-12 ·      
   

放鸽子、重複订位,餐厅业者:现在的人都很厚脸皮你也有过类似的经验吧?向餐厅订了位却临时取消、订了六位却只到了四位,甚至懒得取消或根本忘了取消直接放鸽子,餐厅来了电话却怎样都不接;这幺做的时候你可能会感到抱歉,可能视为理所当然。不过你有想过吗?看似稀鬆平常的习惯,对餐厅业者来说却是一种消耗。

放鸽子、重複订位,餐厅业者:现在的人都很厚脸皮

去年 2 月,徐州路上一家知名西餐小酒馆,就曾取消订位服务,当时造成餐饮业震撼,只因希望有机会改变某些病态的消费文化。其实,全世界每间餐厅每天都上演一样的情景,不论何种订位方式,甚至是有事先确认,都还是会有 no-show* 的情况出现。以下是一位来自英国的餐厅业者,向 MUNCHIES 诉说的心痛告白,谈论因为顾客 no-show 而引发的营运损失。

*no-show:餐饮业行话,意指顾客订了位但没有出现。

no-show 造成的种种困难

我的餐厅在过去六个晚上以来,共有 39 个人订了位却没出现。如果说这件事发生在有 80 多个座位的地方,可能比较不会被发现,但我这里只有 24 个位子,所以这对我们来说是件大事,这等于我们失去了两个晚上的营业收入啊!

我们这种规模的餐厅,通常利润都非常微薄,即使只被一桌四位的客人放了鸽子,当天收支能够打平就已是万幸了。我的员工都来了,食材也都叫货了,都是为了今晚满场做的準备。接着就在一瞬间!我以为可以赚钱的桌位就这幺没了。

当发现自己的餐厅只是客人多数选项中的一个,那还真是一大打击。顾客不了解,他们对餐厅营运所造成的一连串影响。他们并不认为自己做错了。

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重複订位的恶习

老实说,我们这类型餐厅不太会吸引到那些非常二百五的客人,我们是那种小小的、雅緻而充满个性的餐厅。客人这幺做并没有恶意,他们只是真的不懂,而这令我感到生气。

我最好的兄弟在附近经营一家酒吧,他好几次为了订位的事打给我,他刚刚就告诉我晚上七点半、一桌六位的客人不会过来我的餐厅了。他怎幺知道的呢?他听到那群人在酒吧的角落讨论他们今天晚上吃了什幺好料,还有!哪些餐厅被他们放鸽子!我并不期待成为每个客人的「菜」,但认清到自己只是某人的备案之一,不如你直接杀了我吧!客人不了解的是,他们手握生杀大权,营收到底会刚好打平、赚点钱、还是会做亏本生意,都看他们了。

我最近认识了几个也在这一带经营餐厅的朋友,每天晚上关门后,我们会聚在一起讨论当天哪些人放我们鸽子,结果发现:没有半个重複的名字,却有许多重複的电话。我们这几家餐厅都有接到一组晚上七点半的订位—三家餐厅、三个姓名,电话号码却都是同一支。

有一次,两位顾客进了店里,坚称他们有订位,和服务人员争辩着。但订位本上确实没有他们的名字,而且当时已经完全客满了,真的没办法提供他们座位。因为他们持续逼迫服务人员给他们最后那张空桌,于是我从厨房出来,亲自解释说那个座位已经有人订了,我向他们道歉,但很明确地表示我实在帮不上忙。

最最最讽刺的是,那桌的订位客人并没有出现。我于是播电话去确认订位,你知道吗,原来他们就是刚刚进来要座位的那对夫妻。原来啊,是那位女士用她妈妈家的佣人之类的名义预订,所以才找不到记录。我问她为什幺这样做,她并没有回答我,而是直接把我推给她先生,请他告诉我已经不需要位子了,因为他们还有订了另外一家餐厅—就在当天傍晚的同一时间。那对夫妻随即离开了店里,前往 200 公尺外的另家餐厅吃饭去了。

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no-show 是件理所当然的事?

现在的人都很厚脸皮。我遇过各种取消订位的理由,曾经有客人声称他妹妹的狗生病了,虽然他用手摀着话筒,但我听到旁边有人在点菜,因为他们跑去别家餐厅了,但那位客人仍继续用着狗狗的理由搪塞我。我并不觉得顾客是恶意的,也不是每个人都这幺恶劣,他们只是真的不了解,放餐厅鸽子是个严重的问题。

这两年来越来越多新餐厅开幕,似乎让 no-show 的情况更严重了。或许是因为现在的选择更多元了吧?我不知道。我实在不知道原因,只知道客人们快要把这件事视为理所当然了。

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就算收了订金也会遇到别的麻烦

我想我会继续接受订位,因为就算不接受订位也会出现其他问题,甚至连收了订金,都有可能会遇到麻烦。我们只有在跨年等特殊节庆时才会採用订金制度,大约五年前的某个节日,当天原有一席十人的预约,最后只有两个人出现,我当时有如热锅上的蚂蚁,但事情似乎好转起来,因为那两位客人共点了五个主餐,然后又点了香槟、白兰地等等,看来他们真的打算尽情享受一番。直到用餐接近尾声,递上帐单后,他们却说:「不,我们已经付了 200 英镑了」。我们解释:「不是的,当初每位收取订金 20 元,因此今晚我们能扣除的订金为 40 元,剩下的订金则需要用来支付那些浪费掉的食材*。」最后我们在餐厅里激烈地吵了起来,他们甚至说要叫警察。「请便!」我说。

*编按:因为採订金制,已事先準备好食材,虽两位顾客点了五人份餐点,仍浪费了原先準备给十人份的半数食材 ,且多出的空位并无法接到当天替补的用餐者,造成餐厅收入减少。

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餐厅业者认为现况难改

我们每天都会打电话向客人确认订位,并安排于下午进行,因为假如早上就打给客人,有些人可能还是会放我们鸽子。如果他们在下午改变心意,或者因为天气太好临时决定要办烤肉趴,他们就直接不来了。所以我们现在能多晚确认就多晚,但这幺做仍然没什幺用。

我不觉得这个问题会好转。我认为如果餐厅收取订金之举成为常态,或许会比较容易执行。不过,我仍然觉得订金制会是个错误的开始,消费者可能会觉得收了订金我们就什幺都不怕了,而这根本是大错特错!

看完这位餐厅业者的告白,很希望各位内心会恍然大悟:「原来是这样啊!」

其实 no-show 全世界每天都在发生,不论是小馆子或高级餐厅皆不堪其扰,许多国际知名餐厅也对此制定规範,像是:

客人需于限定时间内自行回电确认不然则直接取消订位订位时必需支付订金订位时需登记信用卡号做为保证某些米其林餐厅会登记黑名单做为拒绝往来户

除此之外,线上订位平台也做出因应措施,好比台湾某知名订位网明文规定,若半年内有三次 no-show,会员帐号将被停权半年;且系统会限制同一帐号不得于接近时段重複订位。

然而,我个人认为,即使是支付订金,也不代表餐厅就无后顾之忧了。在商言商,所谓订金,通常只是总消费金额的百分之数十不等,若消费者仍然 no-show,而当天也没有其他顾客顶替位置,那订金可能只够支付餐厅部分成本,却无法弥补损失的生意。

其实不管制定任何措施,即使是黑名单如此极端的做法,no-show 仍不可能彻底解决,除非有一天所有的消费者都理解餐厅存在的价值,并给予尊重,否则都不过是防範之用。其实这一切只需要将心比心,站在业者的角度,餐厅的成本和利润总是经过精打细算,并依照订位状况準备食材、人力等,身为客人的我们若因为不够了解而任意取消订位,实在会造成营运损失,甚至是影响他人的用餐权益。不过也有餐厅业者表示,还是有很多很好的老顾客,或是愿意互相尊重的客人。身为消费者的我们,若真的因不可抗力状况不克前往,至少尽量提早打通电话通知餐厅,我想是可以谅解的。

当心中有一把「尊重」的尺,在做任何决定的时候,一切答案都会了然于心。或许我们都该好好反思, 订位到底该不该是客人理所当然的「权利」?

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责任编辑:吴玲瑄

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